CÁCH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG KHÁCH SẠN

 - 

Làm việc trong môi trường khách sạn, nhà hàng, bạn phải thường xuyên đối mặt với những tình huống éo le, khó xử. Nếu nhưng chẳng may khách hàng gặp khủng hoảng trải nghiệm, bạn sẽ phải làm gì để vừa xoa dịu cảm xúc khách hàng, vừa tuân thủ đúng nguyên tắc hoạt động của khách sạn? Đó là điều không hề dễ, thế nhưng 2015.vn sẽ biến điều khó ấy thành dễ dàng hơn bằng bài viết quy trình và cách xử lý tình huống trong nhà hàng khách sạn dưới đây.

Bạn đang xem: Cách xử lý tình huống trong khách sạn


2 Quy trình xử lý tình huống trong nhà hàng, khách sạn khi khách than phiền3 Các tình huống thường gặp trong nhà hàng khách sạn và cách giải quyết

Các nguyên nhân khiến khách than phiền

Than phiền, khiếu nại của khách hàng thường xuất phát từ nhiều yếu tố, cả khách quan lẫn chủ quan. Nhưng tâm lý bất mãn đó đa phần bắt nguồn từ quy cách, thái độ của nhân viên phục vụ (thiếu ân cần, niềm nở), thời gian phục vụ (chậm trễ, không thống nhất thời gian) và chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhận được (món ăn chế biến sai yêu cầu, máy điều hòa kêu rò rè…)

*

Khách thường than phiền về thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ…

Bên cạnh những khách hàng than phiền “thật lòng”, cũng có không ít khách hàng cố tình tạo dựng tình huống xấu để được miễn phí hay bù đắp một phần chi phí. Tuy nhiên, dù là đối tượng khách nào thì khi sự cố xảy ra, đa phần nhân viên bộ phận Tiền sảnh hoặc nhân viên phục vụ Nhà hàng đều là những người tiếp nhận khiếu nại đầu tiên.


TÌM HIỂU NGAY
Khóa Học Nghiệp Vụ Quản Lý Nhà Hàng Khách Sạn
TÌM HIỂU NGAY
Khóa Học Nghiệp Vụ Quản Lý Nhà Hàng
TÌM HIỂU NGAY
Khóa Học Tiếng Anh Nhà Hàng Khách Sạn
TÌM HIỂU NGAY
Khóa Học Nghiệp Vụ Lễ Tân Chuyên Nghiệp
TÌM HIỂU NGAY

Quy trình xử lý tình huống trong nhà hàng, khách sạn khi khách than phiền

Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm

Khi khách tìm đến bạn để giải trình vụ việc, điều bạn cần làm đầu tiên chính là cố gắng đưa khách ra xa khỏi quầy (tránh khách khác có thể nghe thấy câu chuyện) và tập trung lắng nghe lời khách nói.

Bên cạnh thái độ chăm chú lắng nghe, nếu có thể, bạn hãy ghi chép lại lời khách nói. Hành động ghi chép lời khách không chỉ giúp bạn trình bày toàn bộ câu chuyện một cách chính xác, chi tiết lên cấp trên mà còn khiến khách giảm tốc độ khi nói và dần dần “hạ hỏa”. Hầu hết khách hàng gặp sự cố đều trở về trạng thái bình thường nếu bạn thực hiện tốt việc lắng nghe và xác nhận nội dung phản ánh.

*

Lắng nghe và đồng cảm là điều nhân viên cần làm trước tiên

Khi khách nói, bạn nên biểu lộ sự đồng cảm, chia sẻ cảm xúc bằng cách hỏi thêm chi tiết hoặc thông qua ngôn ngữ hình thể, ví dụ nhìn vào mắt khách và gật đầu xác nhận. Tuy nhiên, không nên gật gù liên tục. Hành động này biểu thị bạn đang ngán ngẩm và không muốn tiếp tục nghe những gì khách nói.

Xin lỗi khách

Với câu “Em xin lỗi anh/chị và em rất lấy làm tiếc về việc này” sẽ giúp khách hàng hiểu rõ thiện chí của bạn. Việc xin lỗi này không phải bạn nhận toàn bộ trách nhiệm về phần mình mà là xin lỗi đã khiến khách hàng gặp rắc rối, cách xử lý tình huống này bạn phải làm đầu tiên, nhất là trong nhà hàng khách sạn.

Câu xin lỗi sẽ có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách nhanh chóng để cùng bạn giải quyết sự cố. Nếu có thể, hãy gọi khách hàng thân mật bằng tên riêng khi xin lỗi để cuộc trò chuyện bớt phần căng thẳng.

Lựa chọn cách thức giải quyết và giải thích với khách

Khi khách đã dịu xuống thì họ có thể đồng thuận với hầu hết cách thức khắc phục sự cố mà bạn trao đổi với họ. Hãy đề ra nhiều phương hướng giải quyết để khách lựa chọn (nếu có) và phải cam kết rằng những giải pháp đó có thể thực hiện được, tuyệt đối không hứa suông.

Mặt khác, nếu không thể tự xử lý vấn đề, bạn hãy đề nghị khách chờ trong lúc bạn liên hệ với cấp trên nhưng phải cho khách biết rõ sẽ phải đợi trong bao lâu.

*

Tuyệt đối không hứa suông khi đưa ra giải pháp cho khách

Cảm ơn khách và lưu lại sự cố trên hệ thống

Sau khi khắc phục sự cố, dịch vụ trở về trạng thái ban đầu, hãy chủ động cảm ơn khách đã thông tin cho bạn biết về vấn đề họ đối mặt. Và đây cũng là giai đoạn quan trọng để bạn hình thành ấn tượng sâu sắc trong mắt khách bằng cách giảm giá, miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Họ sẽ cảm kích và đánh giá dịch vụ của bạn cao hơn cả trước khi xảy ra sự cố.

Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố đó trên hệ thống phần mềm khách sạn để lần sau khách đến, bạn có thể tránh được tình huống tương tự. Đây là cách xử lý tình huống trong nhà hàng khách sạn được đa số các nhân viên thực hiện.

Các tình huống thường gặp trong nhà hàng khách sạn và cách giải quyết

Khách làm hư tài sản khách sạn

Trong trường hợp này, nhân viên buồng phòng cần giữ nguyên hiện trạng đồ dùng, thiết bị và báo ngay cho bộ phận chịu trách nhiệm đến xem xét và lập biên bản. Sau khi có xác nhận của khách sẽ căn cứ mức độ thiệt hại mà đưa ra cho khách giá cả bồi thường hợp lý.

Nếu khách không đồng ý mức yêu cầu bồi thường mà khách sạn đưa ra, nhân viên khách sạn sẽ chịu trách nhiệm giải thích rõ với khách, đồng thời giá bồi thường sẽ căn cứ vào quyền hạn mà miễn giảm.

Trong trường hợp cấp bách, có thể thông báo đến quản lý lễ tân để có hướng giải quyết ổn thỏa. Còn nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để khách ký giấy bồi thường.

Xem thêm: Lời Bài Hát Người Nào Đó - Lời Bài Hát: Người Nào Đó

Nhân viên làm hỏng đồ của khách

Đây là tình trạng khá thường xuyên xảy ra, đặc biệt đối với bộ phận buồng phòng. Nếu sơ ý làm rơi vỡ, hư hỏng đồ của khách, nhân viên phải chủ động xin lỗi khách, sau đó báo lại với cấp trên và sẵn sàng bồi thường cho khách.

Nếu vật nhân viên làm hỏng có giá trị cao thì quản lý hoặc ban giám đốc khách sạn phải có mặt để nhận lỗi với khách, đồng thời xin ý kiến khách về mức đền bù thiệt hại khi khách có yêu cầu muốn được bồi thường.

Về phần nhân viên buồng phòng, để tránh xảy ra sơ suất tương tự, cần thận trọng trong quá trình lau dọn, di chuyển nhẹ nhàng, cẩn thận, hạn chế va chạm mạnh vào vật dụng của khách.

Khách thấy “ma”

Điều đầu tiên mà một nhân viên khách sạn cần làm khi gặp trường hợp này chính là lắng nghe khách một cách nghiêm túc và có thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách. Tuyệt đối không được thẳng thừng phản bác thông tin nhận được từ khách hoặc có thái độ cợt nhã, cười đùa trước nỗi sợ của khách.

Bước tiếp theo, nên tiến hành đổi phòng cho khách ngay nếu khách có nhu cầu. Khi kiểm tra phần mềm quản lý khách sạn nếu đã kín phòng, hãy giải thích nhẹ nhàng với khách đó chỉ là ảo giác, động viên khách bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn đêm, tránh làm khách bị kích động mạnh.

Nếu khách vẫn không đồng ý, hãy báo cáo ngay cho quản lý; hoặc nếu tình trạng đó tái diễn, ngày hôm sau bạn có thể tiến hành đổi phòng khác cho khách nếu có khách khác check-out.

Nhân viên nhặt đồ khách để quên

Trong những trường hợp này, nhân viên phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt được… sau đó báo ngay cho quản lý buồng phòng để tùy tình hình mà đưa ra giải pháp hợp lý.

*

Tài sản khách để quên gọi là Lost and Found

Trong trường hợp không thể liên lạc được với khách, đối với món đồ có giá trị đắt tiền như trang sức, máy ảnh, điện thoại… khách sạn sẽ giữ lại trong vòng 6 tháng đợi khách đến nhận. Hoa quả, thức ăn sau 2 ngày nếu không có người đến nhận sẽ được vứt bỏ. Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu… sẽ thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.

Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

Mỗi khách hàng có gu ăn uống và khẩu vị khác nhau nên trường hợp khách phàn nàn về chất lượng món ăn là điều khó tránh khỏi.

*

Xử lý tốt sự cố với khách hàng bằng tiếng Anh, bạn mới đủ khả năng làm quản lý

Khi gặp trường hợp này, nhân viên phục vụ cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận ý kiến của họ để chuyển tiếp xuống bộ phận Bếp nhằm thay đổi cho phù hợp. Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần cảm ơn và không quên hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.

Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, nhầm món ăn và làm đổ thức ăn lên người khách

Trong trường hợp ghi sai order hoặc phục vụ nhầm bàn, nhân viên cần kịp thời xin lỗi khách, mong khách thông cảm và xin phép đổi món đúng theo yêu cầu.

Còn nếu lỡ làm đổ thức ăn lên người khách thì phải nhanh chóng xin lỗi chân thành, mang khăn sạch để giúp khách lau vết bẩn. Nếu khách vẫn không chịu thì bồi thường là cách giải quyết sau cùng.

Xem thêm: Cách Viết Chữ Thư Pháp Bằng Bút Chì, Cách Viết Chữ Đẹp Bằng Bút Chì

Nhìn chung, khách sạn, nhà hàng là môi trường thường xuyên xảy ra các tình huống bất ngờ với mức độ phức tạp khác nhau. Để trở thành nhân viên chuyên nghiệp, bạn cần thấu hiểu rõ khách cần gì khi bị rơi vào khủng hoảng trải nghiệm dịch vụ để có thể đưa ra cách xử lý tình huống trong nhà hàng khách sạn phù hợp, để có thể “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.